1.- ¿Qué es CONFIANZA ONLINE?

CONFIANZA ONLINE es el Sistema de Autorregulación de Comercio Electrónico y Publicidad Interactiva organizado de forma conjunta por la Asociación para la Autorregulación de la Comunicación Comercial (AUTOCONTROL) y la Asociación Española de Comercio Electrónico y Marketing Relacional (AECEM), con la presencia de IAB-Spain como entidad colaboradora, y de ocho asociaciones más como participantes (FECEMD, AEA, AEAP, FNEP, AGEMDI, AM, AMPE y ASIMELEC).

La actividad de CONFIANZA ONLINE gira en torno al Código Ético de Comercio Electrónico y Publicidad Interactiva, que recoge normas de conducta para el desarrollo de ambas actividades.

2 - ¿Cuándo se puede reclamar ante CONFIANZA ONLINE?

El Código Ético de Comercio Electrónico y Publicidad Interactiva establece normas de conducta para las dos actividades más importantes de la Sociedad de la Información: la publicidad interactiva y la contratación electrónica con consumidores. Asimismo, recoge también normas sobre dos materias íntimamente ligadas a las actividades anteriores, como son la protección de datos personales y la protección de menores.

Puede interponerse una reclamación cuando se entienda que una empresa adherida o no adherida (véase pregunta 4) a CONFIANZA ONLINE ha podido infringir alguna de las normas del Código Ético en la realización de sus actividades de publicidad interactiva o de contratación electrónica con consumidores.

Para poder reclamar en materia de publicidad interactiva por infracción de las normas del Código, es preciso que concurran dos condiciones. De un lado, que la comunicación comercial se haya llevado a cabo a través de un medio electrónico de comunicación a distancia (página o sitio web, correo electrónico, SMS, pop-up, demás formatos publicitarios interactivos, etc.). De otro, que la empresa tenga establecimiento permanente en España y por aquéllas establecidas fuera de España que se hayan adherido a CONFIANZA ONLINE

Para poder reclamar en materia de una contratación electrónica con consumidores por infracción de las normas del Código, es preciso que concurran tres requisitos. Por una parte, que la contratación se haya llevado a cabo a través de Internet o de otro medio electrónico de comunicación a distancia, por lo que quedarán fuera aquellos contratos realizados telefónicamente o en un establecimiento comercial. Asimismo, resulta preciso que el contratante sea un consumidor, por lo que quedan excluidas las contrataciones realizadas por empresas o profesionales autónomos para integrar el producto o servicio en el ámbito de su actividad económica. Finalmente, la empresa con la que se contrató debe tener establecimiento permanente en España o estar establecida fuera pero haberse adherido a CONFIANZA ONLINE.

3.- ¿Cómo se puede reclamar ante CONFIANZA ONLINE?

La presentación de reclamaciones contra compañías adheridas o no adheridas a CONFIANZA ONLINE debe realizarse ante la Secretaría del Sistema cumplimentando el formulario de reclamación disponible en nuestra página web.

Los datos imprescindibles para reclamar son los datos identificativos del reclamante (nombre, apellidos, NIF, dirección postal, teléfono de contacto y correo electrónicol), los datos identificativos de la entidad reclamada (nombre o razón social de la entidad reclamada), señalar qué normas del Código Ético se entienden vulneradas, explicar brevemente los hechos e indicar qué es lo que se solicita a la empresa.

Es también preciso adjuntar una copia del DNI del reclamante, una copia de la comunicación comercial (en materia de publicidad interactiva) o del contrato (en reclamaciones sobre contratación electrónica con consumidores), y todas aquellas pruebas que puedan resultar de utilidad para la resolución de la controversia (como condiciones generales de la contratación, reglas de participación en promociones, facturas, etc.). Puede remitirse esta documentación a través de un correo electrónico (secretaria@confianzaonline.org), una carta (calle Conde de Peñalver, 52, 1ºD, 28006, Madrid) o un fax (91.402.98.24) a la atención de la Secretaría de CONFIANZA ONLINE.

4.- ¿Puedo reclamar contra una empresa no adherida a CONFIANZA ONLINE?

Las compañías no adheridas al sistema de CONFIANZA ONLINE no están obligadas a personarse en el procedimiento ni a aceptar ninguna resolución adoptada contra ellas.

En cualquier caso, esto no es óbice para que desde CONFIANZA ONLINE se trate de establecer con estas compañías un procedimiento para la resolución de las reclamaciones que se presenten contra ellas.

5.- ¿Puedo reclamar ante CONFIANZA ONLINE estando conociendo los hechos una autoridad competente?

Dada la naturaleza voluntaria de la autorregulación, en el supuesto de que se haya interpuesto formalmente una denuncia o demanda judicial, la Secretaría de CONFIANZA ONLINE deberá abstenerse de tramitar el asunto, al conocer ya los mismos hechos las autoridades competentes.

6.- ¿Tiene un coste para los consumidores la tramitación de reclamaciones ante CONFIANZA ONLINE?

La tramitación de las reclamaciones para los consumidores es absolutamente gratuita, ya que quienes costean los procedimientos para tramitar una reclamación son las empresas adheridas.

7.- ¿En qué consiste el procedimiento de reclamación ante CONFIANZA ONLINE?

El procedimiento de resolución de reclamaciones establecido varía en función de la materia.

Para las reclamaciones por infracción de las normas de publicidad interactiva, existen dos posibilidades: que la compañía reclamada acepte de forma expresa el contenido de la reclamación o que las partes lleguen a un acuerdo, supuestos en los que la controversia quedará resuelta. No obstante, en aquellos casos en los que la compañía reclamada no acepte el contenido de la reclamación el órgano competente para su resolución es el Jurado de la Publicidad de AUTOCONTROL, que emitirá un pronunciamiento sobre la adecuación de la comunicación comercial reclamada a las normas del Código Ético de CONFIANZA ONLINE.

Para la resolución de reclamaciones sobre contratación electrónica con consumidores, el Código Ético prevé el establecimiento de un procedimiento de mediación –cuya duración es de siete días laborales- impulsado por AECEM, en el que se tratará de que las partes alcancen un acuerdo amistoso. De no lograrse éste, se dará traslado de la reclamación a la Junta Arbitral Nacional de Consumo, que emitirá un laudo arbitral de obligado cumplimiento para las partes.

8.- ¿Quién puede adherirse a CONFIANZA ONLINE?

Pueden formar parte de nuestro Sistema tanto pequeñas y medianas empresas como grandes multinacionales. Asimismo puede tratarse de empresas o personas que desempeñan su actividad como autónomos, ya que no es necesario que la empresa esté dotada de una determinada forma jurídica para formar parte de CONFIANZA ONLINE.

Lo importante, tal y como recoge nuestro Código Ético, es que desarrollen actividades publicitarias o de comercio electrónico con consumidores a través de medios electrónicos de comunicación a distancia.

9- ¿Cómo puedo adherirme a CONFIANZA ONLINE?

Para formar parte de CONFIANZA ONLINE y así fomentar el desarrollo de la autorregulación en Internet, se puede rellenar el formulario de solicitud de adhesión.

En él constan las cuotas para el presente ejercicio y para enviarlo sólo deberá hacer click sobre el botón “Enviar”. No obstante, también existe la posibilidad de descargar el formulario en formato PDF, y enviarlo por fax a través del número: 91.402.98.24 o por correo postal a la atención de la Secretaría de CONFIANZA ONLINE (Conde de Peñalver, 52, 1° D - 28006 Madrid).

10.- ¿Qué cuota debo abonar por adherirme a con CONFIANZA ONLINE?

Existen tres formas o vías de adhesión a CONFIANZA ONLINE en función de la cuota anual que tienen que abonar las empresas interesadas en adherirse.

En primer lugar, existe un supuesto de adhesión gratuita a CONFIANZA ONLINE perteneciendo a alguna de las dos asociaciones organizadoras: AECEM o AUTOCONTROL. Ambas asociaciones ofrecen a sus miembros esta ventaja como un valor añadido por su pertenencia a las mismas. Así, junto a los servicios que ambas prestan (AUTOCONTROL en el ámbito de la publicidad, y AECEM en el del comercio electrónico), los asociados de estas entidades pueden adherirse sin ningún coste adicional a CONFIANZA ONLINE. Los criterios que determinan la cuota por pertenecer a estas asociaciones varían, y quizás se adapten mejor a sus necesidades. La cuota de AUTOCONTROL se calcula en atención a la inversión publicitaria anual, mientras que AECEM maneja el mismo criterio que CONFIANZA ONLINE: facturación anual. En cualquier caso, la mejor opción es visitar sus páginas web (encontrará un enlace desde nuestra página: www.confianzaonline.org/quienessomos/organizadoras.php) para obtener más información sobre las cuotas, las ventajas y servicios ofrecidos.

En segundo lugar, otra opción que está a disposición de las empresas es adherirse a alguna de las asociaciones presentes en CONFIANZA ONLINE, tanto al IAB-Spain (asociación colaboradora) como a alguna de las participantes (FECEMD, AEA, AEAP, FNEP, AGEMDI, AM, AMPE y ASIMELEC), que prestan igualmente servicios a sus afiliados en los ámbitos del comercio electrónico, la publicidad y el marketing directo. De esta forma la cuota ordinaria de adhesión a nuestro Sistema se reduce a la mitad, es decir, un 50%.

Y por último, nos encontramos con aquellas empresas que quieren adherirse a CONFIANZA ONLINE pero que no forman parte de las asociaciones organizadoras, colaboradoras o participantes. En este supuesto nos encontramos ante la adhesión ordinaria, en la cual las empresas deberán abonar la cuota íntegra fijada para el ejercicio correspondiente.

A través de este sistema de cuotas lo que se pretende es, por un lado, ofrecer un valor añadido a todas aquellas empresas que están adheridas a alguna de las asociaciones presentes y por otro, ofrecer a las compañías que integran CONFIANZA ONLINE, un servicio eficaz para tratar de consolidar los resultados positivos de sus actividades de comercio electrónico y publicidad interactiva en los nuevos medios. De hecho, todas las asociaciones presentes están reconocidas como asociaciones empresariales sin ánimo de lucro.

11.- ¿Qué implica la adhesión a CONFIANZA ONLINE?

Las empresas adheridas a CONFIANZA ONLINE se comprometen de forma voluntaria por una parte, a respetar el Código Ético, de comercio electrónico y publicidad interactiva, en la realización de sus actividades de publicidad interactiva y de contratación electrónica con consumidores y por otra parte, a resolver las reclamaciones que se presenten contra ellas por infracción de las normas del Código Ético mediante el procedimiento de resolución extrajudicial de controversias establecido para ello.

Las empresas adheridas tienen derecho a incluir el Sello de Confianza de forma gratuita en todas las páginas web (véase pregunta 14) de su titularidad, con el que podrán comunicar a consumidores y potenciales clientes su adhesión al Sistema. El Sello de Confianza constituye una herramienta de indudable eficacia para ayudar a los consumidores a distinguir y elegir entre aquellas empresas que ofrecen mayores garantías y respeto hacia sus derechos.

12.- ¿Adherirse a CONFIANZA ONLINE implica pertenecer a AECEM o a AUTOCONTROL?

A los efectos de la adhesión, debemos reseñar que la adhesión a CONFIANZA ONLINE en ningún caso implica la pertenencia a cualquiera de las dos asociaciones organizadoras: AECEM o AUTOCONTROL.

13.- ¿Adherirse a CONFIANZA ONLINE implica formar parte del Sistema Arbitral de Consumo?

El hecho de que las empresas se encuentren adheridas a nuestro Sistema, no implica que estas compañías pasen a formar parte del Sistema Arbitral de Consumo.

Las reclamaciones frente a cualquiera de nuestras empresas adheridas que lleguen hasta la Junta Arbitral Nacional de Consumo, en los casos en que no se alcance un acuerdo durante el proceso de mediación, se resolverán por dicho órgano de acuerdo con lo establecido en el Código Ético.

No obstante, la competencia de la Junta Arbitral para actuar frente a nuestras empresas adheridas será para estos casos concretos, sin que en ningún caso se pueda entender que la empresa ha pasado a formar parte del Sistema Arbitral de Consumo.

14.- ¿Qué es el Sello de Confianza?

El Sello de Confianza coincide con el logotipo de este Sistema de Autorregulación, que podrán exhibir en sus sitios web las empresas que forman parte de CONFIANZA ONLINE como distintivo de su adhesión. El Sello es el símbolo que los consumidores identificarán como sinónimo de confianza cuando lo vean en una determinada web, por ir asociado a un serio compromiso de autorregulación de las compañías que lo muestran.

Insertando el Sello de CONFIANZA ONLINE en sus páginas web, las empresas muestran al público su compromiso de cumplir con las reglas éticas de conducta del Código y de acatar las resoluciones del Jurado de la Publicidad y de la Junta Arbitral Nacional de Consumo en caso de una eventual controversia. La sencillez práctica de esta idea, unida al serio compromiso que representa, configura la utilización del Sello de Confianza como una de las mejores soluciones para recabar la necesaria confianza de los consumidores en la Red.

Al mismo tiempo, el Sello de CONFIANZA ONLINE también es decididamente útil para los usuarios de los nuevos medios electrónicos, porque les permitirá distinguir las empresas adheridas a este sistema de autodisciplina del resto, y elegir así con quién quiere relacionarse por serle merecedora de una mayor confianza.

Además, la Ley 34/2002, de Servicios de la Sociedad de la Información (LSSI) establece en el artículo 10.1 g) la obligación para todos los prestadores de servicios de informar sobre los códigos de conducta a los que se encuentren adheridos, por lo que la incorporación del Sello de Confianza –que incluye un vínculo a la página web del Sistema-, por parte de nuestras empresas adheridas, se configura como una herramienta sumamente adecuada para dar cumplimiento a esta exigencia legal.

15.- ¿Quién puede solicitar el Sello de Confianza?

El Sello de Confianza puede ser solicitado por las compañías adheridas de forma absolutamente gratuita, para su inclusión tanto en la página principal corporativa como en los portales que dependan de la compañía. Una misma empresa adherida a CONFIANZA ONLINE puede incluir el Sello en todos aquellos portales de los que sea titular jurídica sin necesidad de solicitar el Sello de Confianza para cada uno de ellos. En el caso de empresas pertenecientes a un grupo, que deseen incorporar el Sello a sus respectivos portales, cada empresa (con titularidad jurídica independiente) deberá solicitar el Sello de manera individual para poder incorporarlo en aquellos portales de los que sean titulares.

16.- ¿Cómo se puede solicitar el Sello de Confianza?

Solicitar el Sello de Confianza es sumamente sencillo. Las empresas adheridas a nuestro Sistema, únicamente deberán rellenar el formulario de solicitud del Sello y remitirlo a la Secretaría de CONFIANZA ONLINE utilizando la opción "Enviar" que figura al final del mismo. Una vez recibido en esta Secretaría, les asignaremos un nombre de usuario y una contraseña para descargar la imagen del Sello e incluirla en sus páginas web. Se trata de un procedimiento muy rápido y sumamente sencillo para todas aquellas personas acostumbradas al diseño y mantenimiento de páginas web.

17.- ¿Forma CONFIANZA ONLINE parte de las empresas adheridas?

La Secretaría del Sistema es un órgano totalmente independiente y autónomo del organigrama técnico de las empresas adheridas. Pese a su función, la Secretaría de CONFIANZA ONLINE no pertenece al Departamento de Atención al Cliente de ninguna de las compañías adheridas, ni está integrado en la estructura organizativa de ninguna de ellas.

18.- ¿Es lo mismo el Sello de CONFIANZA ONLINE que el Distintivo Público de Confianza en L ínea?

No, el Sello de CONFIANZA ONLINE es el elemento distintivo del Sistema de autorregulación y en cambio, el “distintivo público de confianza de línea” es un elemento creado por el Real Decreto 292/2004, de 27 de febrero, por el que se crea el distintivo público de confianza en línea en los servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico y se regulan los requisitos y procedimiento de concesión, en desarrollo de la previsión contenida en la Disposición Final Octava de la Ley 34/2002, de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico. Según el Real Decreto, el distintivo público, se concede a corporaciones, asociaciones u organizaciones comerciales, profesionales y de consumidores que adopten códigos de conducta destinados a regular las relaciones entre prestadores de servicios de la sociedad de la información y los consumidores y usuarios, siempre que cumplan con una serie de requisitos en él contemplados, así como tener un órgano de resolución extrajudicial de conflictos.

19.- Al obtener el Sello ¿Puedo utilizar el distintivo público?

Sí, desde el 15 de julio de 2005, fecha en la que el Instituto Nacional de Consumo (INC) dictó Resolución de otorgamiento del “Distintivo Público” al sistema de autorregulación CONFIANZA ONLINE, por cumplir con los requisitos establecidos en el R.D. 292/2004 y ofrecer especiales garantías de proteccón a los consumidores y usuarios en el ámbito de los nuevos medios. Con la recepción de este Distintivo, CONFIANZA ONLINE se convierte en el primer y único organismo privado de autorregulación merecedor del mismo.

Actualmente nos encontramos finalizando los trabajos pertinentes para proceder a la integración del “Sello de Confianza Online” con el Distintivo Público, para que las empresas adheridas a CONFIANZA ONLINE pasen a insertarlo en los portales de su compañía.

Por lo tanto, cuando un usuario acceda a una página Web de una empresa que utiliza el Sello de CONFIANZA ONLINE, podrá estar tranquilo al saber que esa compañía está adherida a un mecanismo de autorregulación que cumple toda una serie de requisitos éticos y legales y que si, en cualquier caso tuviese problemas tanto con la publicidad difundida en la página web como en sus operaciones de comercio electrónico, podrá acudir a un sistema de resolución extrajudicial de controversias gratuito, reconocido por la Comisión Europea y cuya resolución es de obligado cumplimiento para la compañía que muestre el Sello de CONFIANZA ONINE junto con el Distintivo Público.